Avis de recrutement : Responsable Pilotage de la performance

Temps complet
A negocier
LocalisationLocalisation :douala-region-littoral-cameroun Date de publication sur minajobs EmploisDate de publication :09/04/2018   Catégorie : Temps complet Salaire : A negocier
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Responsable Pilotage de la performance

Ref : CCMR89 | 09 avr. 2018

Date limite de candidature : 18 avr. 2018

Akwa boulevard liberte - Cameroun, Cameroun, Cameroun

Votre rôle

 

Missions principales

  • Monitorer la mesure de la satisfaction client sur tous les canaux, l’Expérience client en multicanal et le benchmark sur le marché des télécoms
  • Coordonner l’analyse des causes racines de l’évolution des indicateurs, présenter les tableaux de bord de l’Expérience Client et formuler des recommandations stratégiques
  • Suivre la mise en place / efficacité des actions de maitrise des causes de détraction ou neutralité des clients lors des Survey sur l’Expérience Client

Activités principales

  • Contribuer à l’élaboration et l’organisation des campagnes de mesure de satisfaction client sur chaque canal de contact client (à chaud ou à froid), en multicanal et en comparaison avec les concurrents
  •  Analyser les résultats des enquêtes de l’Expérience Client multicanal et du benchmarking avec les concurrents (Baromètre mensuel et Customer Survey B2C / B2B notamment)
  • Analyser les autres enquêtes sur la perception client menées par le Groupe : Brand Tracking, Orange Brand perception, Technical benchmark et Network Performance Monitoring notamment
  • Identifier les indicateurs de qualité produite ou perçue en corrélation avec les indicateurs de satisfaction / Expérience Client, et suivre les résultats sur chaque indicateur de qualité concerné
  • Suivre hebdomadairement les résultats des indicateurs de la qualité produite ou perçue en corrélation avec l’Expérience Client 
  • Alerter les points focaux de l’Expérience Client des entités concernés sur les écarts constatés, inciter à la définition et mise en place des actions préventives / correctives efficaces 
  • Suivre l’efficacité des actions préventives et correctives sur les résultats de la qualité produite ou perçue (isolée)
  • Suivre la tendance du NPS et des principaux KPI de la perception client et détecter les causes de détraction /neutralité des clients
  • Coordonner l’analyse des causes racines de détraction / neutralité des clients (ou les leviers de promotion) et identifier les actions correctives efficaces
  • Restituer au Top Management les résultats de l’Expérience Client en benchmark avec les concurrents, présenter les causes réelles des tendances et les actions de maitrise identifiés pour la période
  • Consolider les plans d’actions d’Expérience client en vue d’améliorer le NPS à travers les mesures du Baromètre et du Customer Survey
  • Suivre la mise en place du plan d’actions ‘Expérience Client’, remonter les écarts / points bloquants / retards au niveau Top Management 
  • Evaluer l’efficacité des actions sur les mesures prochaines du NPS et animer les sessions du Comité Opérationnel d’Expérience Client intégrant les points focaux des directions impliquées

 

Votre profil

 

Formation: BAC + 4 / 5 Marketing (Commercial), SI décisionnel ou Management des Projets

Expérience : 04 ans d’expérience dans le domaine commercial ou la gestion des projets

 

 

Compétences

 

Qualités dominantes: Orientation client, Orientation Résultat, Ethique totale, Professionnalisme total, 

Esprit d’analyse, Organisation et méthode, Pro activité et réactivité, Dynamisme, Sens du relationnel, Sen de l’écoute, Ambitieux

Compétences techniques

Connaître nos produits et services, Connaître nos outils, nos processus et nos méthodes, Relation client, Environnement Client

 

Contact

 

Recrutement.cameroun@orange.com

 

Entité

 

Direction Expérience Client

 

Contrat

CDI

Recrutement.cameroun@orange.com

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