OFFRE D'EMPLOI : CX B2B CARE SUPPORT SPECIALIST -  ORANGE Cameroun, Douala

Description de l'emploi
 
CX B2B CARE SUPPORT SPECIALIST (En CDI) - (24000050)
Description
 
MISSIONS & ACTIVITES

·       Garantir la prise en charge des alertes clients et la disponibilité du service en respectant les SLAs (Service Level Agreements) définis :

§   Diagnostiquer les pannes entraînant les indisponibilités de service et assister les clients dans la qualification et la reconnexion dans la mesure du possible

§   Qualifier les incidents via les différents canaux (téléphone, email, Canaux digitaux…) et piloter leurs rétablissements dans les meilleurs délais en s’appuyant sur la chaîne de soutien

§   Diagnostiquer les dégradations de performance affectant le service et piloter leur résolution

§   Assurer la mobilisation et la coordination des expertises techniques des partenaires du domaine et du Groupe dans le cadre des dysfonctionnements complexes

·      Mettre en place et assurer la mise à jour du catalogue technique des services en intégrant

      les évolutions d’architecture ou de responsabilité

          ·      Veiller à la qualité et à la régularité des communications vers les clients dans le respect des règles et procédures de communication.

          ·      Produire hebdomadairement et mensuellement les indicateurs de disponibilité des services de son portefeuille

·       Participer à l’élaboration des stratégies d’anticipation des irritants clients en s’appuyant sur les outils digitaux et analytiques :

§   Effectuer de manière proactive la corrélation entre les dégradations de performance des services de son portefeuille et les évènements sur les plateformes et systèmes de manière à orienter efficacement les investigations en vue d’une résolution rapide

§   Définir et mettre en œuvre les moyens de supervision et de test locaux des services de son portefeuille dans une perspective de bout en bout, en s’appuyant sur les moyens existants. Ceci inclut la définition des KPI pertinents pour la supervision et le trouble shooting, en intégrant à la fois les données issues des éléments réseau concernés et celles qui sont relatives à la vue de bout en bout

§   Analyser les remontées récurrentes des clients et proposer un plan de mitigation ou d'amélioration de l’expérience client

§   Compléter, vérifier et valider régulièrement les chaines de soutien des différents services et les processus d’escalade avec tous les partenaires internes

§   Fournir un avis technique éclairé pour la validation de travaux programmés sur les éléments de la chaîne technique des services. Veiller à l’information des équipes, des partenaires internes (DOB) et des clients sur les opérations de change décidées impactant surement ou potentiellement le service

§   S’assurer de la bonne communication des campagnes et tout événement potentiellement impactant pour la Qualité de Service (QoS) des services vers l’ensemble des acteurs techniquess


 
Qualifications
 
Formation-type : BAC + 4/5 en Télécoms/Informatique

Expérience minimum : 02 ans d’expérience

 
Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864
Emploi: Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent

Postulez UNIQUEMENT en ligne via le formulaire disponible  à l'adresse : https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl