OFFRE D'EMPLOI : Manager Réclamations  -  ORANGE Cameroun, Douala

Manager Réclamations - (24000083)
Description
 
Missions & Activités principales

Gestion efficace des réclamations des clients finaux et partenaires

Harmoniser la gestion des réclamations Orange Money traitées par toutes les entités et tous les canaux
Assurer le suivi de traitement (en interne et en prestation) des réclamations partenaires
Suivre et informer les clients des restitutions effectués par les Opérations Clientèle à la suite d’une réclamation
Piloter le statut de traitement des réclamations reçu des third parties
Assurer la cohésion des parcours de traitement des réclamations conformément aux procédures en vigueur
Veiller au respect des délais de traitement et application des procédures
Suivi des activités externalisées chez les prestataires

Recenser et cordonner le suivi des actes de gestion effectués par les prestataires
Rédiger et garantir l’utilisation des procédures Orange Money par les prestataires de traitement des réclamations
Cordonner et suivre les actes de gestion effectués par les Agences à la Distribution OCM
Recenser, analyser et partager le reporting des réclamations traitées par la technique
Cordonner les réunions de gouvernance, collaborative avec les principales parties prenantes (Prestataires, Direction Générale, Orange)
Définir les KPI’s et mettre en place un référentiel des actes de gestion par entité de traitement avec les délais de traitement validés par OMCM et les autres entités
Assurer le refreshing des équipes prestataires et Agences à une fréquence préalablement définie sur les process et le discours en fonction des problématiques
Être l’interlocuteur privilégié des problématiques liées aux clients
Production des rapports réglementaires (BEAC, COBAC et ART) sur la gestion des réclamations

Mettre en place tous les reporting réglementaires relatif à la gestion des réclamations
Assurer la disponibilité et l’archivage des reporting règlementaires
Mettre à jour les procédures, politiques et processus de traitement des réclamations clients conformément aux exigences du régulateur.
Produire la documentation relative aux différents incidents lié au service client
Participer à l’amélioration du NPS Orange Money

Garantir la production et mise à disposition des informations aux niveaux des canaux de contact lors des incidents
Déployer des actions de communication client en collaboration avec les équipes Customer Expérience
Participer aux business reviews partenaires
 
Qualifications
 
Formation: Bac + 4/5 Commerce, Informatique, TIC, Banque & Finance

Expérience: 2 ans à un poste similaire

 
Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Liberté Akwa Boulevard de la liberté  Douala 1864
Emploi: Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent
Type de contrat: Cadre

Postulez UNIQUEMENT en ligne via le formulaire disponible  à l'adresse : https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl

Date limite : le plus vite possible, l'offre pouvant se fermer à tout moment.