OFFRE D'EMPLOI : SPECIALIST SUPPORT THIRD PARTY OM (CDI) -  ORANGE Cameroun, Douala

SPECIALIST SUPPORT THIRD PARTY OM (CDI) - (2500002X)
Description
 
MISSIONS & ACTIVITES PRINCIPALES

Analyser la prévision du trafic, proposer la planification adéquate des conseillers et assurer l’assiduité des conseillers suivant les exigences du capacitaire

·       Effectuer la prévision à long terme, déterminer les impacts le capacitaire existant et impulser la mise en œuvre d’un plan de recrutement adéquat par le Prestataire ;  

·       Analyser la prévision à court terme sur tous les canaux de l’équipe, planifier les ressources sur la période dans le respect des objectifs de service et de la gestion harmonieuse des ressources humaines ;    

·       Assurer l’assiduité et la ponctualité des conseillers planifiés, identifier les écarts et assurer les ajustements nécessaires par des actions auprès des conseillers clients non planifiés ou auprès du Prestataire

·       Analyser les indicateurs d’assiduité, de ponctualité, d’utilisation et d’occupation afin de déceler les écarts et mettre en place les actions correctives efficaces.

 

Superviser les opérations de prise en charge réalisée par les conseillers clients en temps réel, gérer la productivité des conseillers et piloter la performance individuelle

 

·       Garantir la disponibilité des outils / accès applicatifs de tous les conseillers, alerter le Support applicatif / ménagement en cas d’écart et suivre la mise en œuvre des actions en cours ;

·       S’assurer de la disponibilité de la base de connaissance, des contenus, modes opératoires permettant de prendre en charge les demandes des clients suivant les références opérationnelles ;

·       Suivre la prise en charge des demandes des clients, des partenaires OM ou du réseau de distribution, identifier les écarts de traitement des conseillers et les accompagner fournir les solutions adaptées ;

·       Suivre la productivité des conseillers, évaluer l’efficacité de l’équipe et mettre en place des actions tactiques pour la réduction du backlog .

 

Analyser la performance individuelle et collective à périodicité déterminée, identifier les causes de défaillance et piloter la mise en œuvre des actions correctives en collaboration avec le Prestataire

·       Mesurer les indicateurs de performance individuelle des conseillers clients, de la performance collective de l’équipe et renseigner les supports de reporting périodiques ;  

·       Analyser les indicateurs en écart par rapport aux objectifs définis, identifier les causes racines et déterminer les actions quick wins pour résoudre les problématiques de contreperformances constatées ;  

·       Suivre les objectifs stratégiques, la concurrence, l’évolution de la technologie, identifier les leviers d’évolution de l’activité nécessaires et accompagner les actions d’optimisation ;

·       Identifier les sources de contreperformance relevant du Prestataire ou sa gestion des ressources humaine, suivre la mise en place et l’efficacité des actions retenues en collaboration avec le Partenaire.     

 

 

Suivre les escalades avec les équipes Back Office des partenaires Orange Money, identifier les écarts dans la prise en charge, alerter les parties prenantes et suivre les actions transversales correctives

·       S’assurer de la disponibilité / connaissance des SLA interpartenaires, des procédures de prise en charge et de la matrice d’escalade ;

·       Suivre la pertinence des escalades initiées par l’équipe vers les Back Office des partenaires OM et celles qui proviennent des mêmes partenaires OM ;

·       Suivre l’efficacité de l’équipe sur les demandes escaladées, suivre la performance des Back Office des partenaires OM, identifier les indicateurs en écart par rapport aux SLA ;  

·       Piloter les actions métier en vue d’améliorer la performance du process transverse et assurer les actions d’évolution en vue d’adapter l’activité aux contraintes nouvelles.   

 
Qualifications
 
Formation-type : Bac + 2/3 en Commerce et Gestion, autres domaines  

Expérience minimum : 3 ans à un niveau d’encadrement dans le domaine commercial, 5 ans d’expérience appréciée dans le management des équipes commerciales et/ou de la relation client  

 
Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864
Emploi: Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent

COMMENT POSTULER :

Postulez UNIQUEMENT en ligne via le formulaire disponible  à l'adresse : https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl

Date limite : le plus vite possible, l'offre pouvant se fermer à tout moment.