OFFRE D'EMPLOIS : SUPERVISEUR DE CENTRE D'APPELS H/F -  HSD Melt Group AFRICA, Douala

Type d'emploi

À temps plein

Responsabilités


Le/La Superviseur(se) de Centre d'Appels est chargé(e) de superviser et de coordonner les activités d'une équipe de conseillers clients au sein d'un centre d'appels. Il/Elle veille à l'atteinte des objectifs de performance et à la satisfaction des clients.

RESPONSABILITÉS:


Gestion d'Équipe:
Encadrer, motiver et coacher une équipe de conseillers clients pour garantir une performance optimale.
Planifier et organiser les horaires de travail et les rotations des équipes.
Évaluer les performances individuelles et collectives, fournir des feedbacks réguliers et mettre en place des plans de développement.
Suivi de la Performance:
Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps d'attente, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, etc.
Analyser les rapports de performance et proposer des actions correctives pour améliorer les résultats.
Formation et Développement:
Organiser des sessions de formation initiale et continue pour les conseillers clients.
Mettre en place des programmes de coaching et de mentorat pour développer les compétences de l'équipe.
Qualité de Service:
Assurer le respect des scripts et des procédures de l'entreprise.
Contrôler la qualité des appels et des interactions clients pour s'assurer de la conformité aux standards de service.
Gérer les situations difficiles et les escalades de plaintes clients.
Gestion des Outils et Processus:
Utiliser et gérer les outils de gestion des appels et des relations clients (CRM).
Optimiser les processus internes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la qualité de service.
Rapports et Communication:
Préparer des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les présenter à la direction.
Communiquer efficacement avec les autres départements pour résoudre les problèmes et améliorer le service client.
Exigences scolaires


Bac+3 à +5 en gestion, communication, marketing ou domaine équivalent.

Expérience requise


Expérience professionnelle significative en centre d'appels, dont au moins 3 ans en tant que superviseur ou à un poste similaire.
Bonne maîtrise du français et de l'anglais ; la maîtrise d'une autre langue est un atout.
Exigences supplémentaires


Techniques:

·       Solide compréhension des opérations de centre d'appels et des métriques de performance.

·       Compétence en gestion de la relation client et utilisation des outils CRM.

·       Aptitude à analyser des données de performance et à prendre des décisions basées sur les résultats.

Personnelles:

·       Excellentes compétences en leadership et en gestion d'équipe.

·       Excellentes compétences en communication orale et écrite.

·       Capacité à gérer le stress et à résoudre des problèmes de manière proactive.


·       Sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.

COMMENT POSTULER :

Les candidats intéressés par cet appel à candidature sont invités à envoyer un CV (version PDF sous format nom + intitulé du poste), via l’adresse suivante : cameroon.office@hsd-melt.com / ou https://mhd.hsd-melt.com 

NB : Seuls les candidats sélectionnés seront convoqués pour la suite du processus de recrutement

Lieu de travail

Douala

Date limite de réception des candidatures : 01 Septembre 2025.