OFFRE D'EMPLOI : Manager Customer Experience   - ORANGE Cameroun, Douala

Description de l'emploi
 
Manager Customer Experience - (2600001V)
Description
 
Missions & Activités principales

Définir et piloter la stratégie expérience client

Élaborer la vision CX alignée avec la stratégie de l’entreprise
Déployer une culture centrée client à tous les niveaux
Traduire les objectifs business en initiatives CX concrètes
Analyser et suivre l’évolution des indicateurs et l’implémentation des actions d’amélioration

Déployer une démarche d’amélioration continue (type PDCA)

Contribuer aux ateliers de résolution des dysfonctionnements en collaboration avec les équipes dans la recherche des solutions pouvant améliorer la perception et la satisfaction client.

 Suivre les activités externalisées

Recenser et cordonner le suivi du dénouement des actes de gestion effectués par les prestataires

Rédiger et garantir l’utilisation des procédures Orange Money par les prestataires de traitement des réclamations

Cordonner et suivre les actes de gestion effectués par les Agences à la Distribution OCM

Recenser, analyser et partager le reporting des réclamations traitées par la technique

Cordonner les réunions de gouvernance, collaborative avec les principales parties prenantes (Prestataires, Direction Générale, Orange)

Définir les KPI’s et mettre en place un référentiel des actes de gestion par entité de traitement avec les délais de traitement validés par OMCM et les autres entités

Assurer le refreshing des équipes prestataires et agences à une fréquence préalablement définie sur les process et le discours en fonction des problématiques

Être l’interlocuteur privilégié des problématiques liées aux clients

Contribuer et déployer avec le support des partenaires, les formations nécessaires à la gestion de la prise en charge des différents motifs de contacts clients

Produire les rapports réglementaires (BEAC, COBAC et ART) sur la gestion des réclamations

Garantir la disponibilité des reporting (réglementaire, Opérationnel, stratégique) sur la gestion des réclamations OM

Mettre en place un suivi exhaustif des réclamations traitées par les prestataires

Mettre en place un suivi exhaustif des réclamations traitées par la Distribution

Tenir un Dashboard des restitutions à la suite des réclamations et des incidents

Améliorer les processus et l’efficacité via l’automatisation

 Veiller à l’amélioration du NPS Orange Money

Définir et suivre les indicateurs clés : FCR, CSAT, DSAT, NPS, CES

Construire et analyser les tableaux de bord

Assurer la disponibilité du reporting auprès du management.

Identifier les écarts et alerter les équipes concernées
Définir et suivre les engagements de service

Exploiter la Voix du Client (analyse des feedbacks)
Identifier les irritants, points de rupture et suivre les actions correctrices.
 Sensibiliser et effectuer des formations

Former et sensibiliser les équipes aux standards qualité à la culture client

Diffuser les bonnes pratiques en matière d’expérience client

Participer aux audits qualité de service des agents & partenaires

Contribuer à la formation des agents front-office et support client

Sensibiliser à la qualité de service et à la prévention des erreurs

Suivre les plans d’actions et leur efficacité
Garantir une prise en charge homogène sur tous les canaux de contact clients

Cartographier les parcours clients

 Coordonner les équipes, outils et les parties prenantes

Travailler en transverse avec les entités Service client, IT / Digital, Marketing, Opérations

Assurer l’alignement entre promesse client et délivrance

Exploiter les outils et données d’expérience client (CRM, DIMELO, RingCentral, …)
 
Qualifications
 
Formation: Bac + 4/5 Commerce, Informatique, QHSE, Banque & Finance, Marketing

Expérience: 2 ans à un poste similaire 

 
Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864
Emploi: Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent
Type de contrat: Cadre

COMMENT POSTULER ?

LES DÉPÔTS DE CANDIDATURES SE FONT UNIQUEMENT SUR LE SITE INTERNET : https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl# 

Délai de recevabilité des dossiers de candidature : URGENT - Mai 2026