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Réceptionniste - fiche métier : travail, tâches, compétences

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Réceptionniste - Définition et fiche métier

Réceptionniste - fiche métier, définition et description de poste

Commençons par une simple définition du mot réceptionniste :

La/le réceptionniste s'occupe de l'accueil des clients dans les hôtels, restaurants, entreprises, bureaux et autres contextes dont l'entrée prévoit un espace d'accueil.

De nombreuses activités économiques et bureaux ouverts au public disposent d'une personne chargée d'accueillir les clients ou utilisateurs dans le bâtiment, dans un lieu prévu à cet effet : ce peut être le front office (ou front desk) ou la réception.

La réceptionniste travaille donc dans les structures d'accueil comme les hôtels et les villages de vacances, mais aussi dans un grand nombre d'autres contextes : restaurants, entreprises privées et organismes publics, cabinets de professionnels (par exemple les cabinets médicaux, études d'avocats, de comptables et d'architectes), les centres de direction, salles de sport, coiffeurs, centres esthétiques.

Voyons ce que fait une réceptionniste :

La réceptionniste est la première personne avec laquelle le visiteur entre en contact lorsqu'il entre dans un bâtiment ou un bureau. Elle doit donc être gentille, courtoise et savoir communiquer de manière positive et constructive avec toutes les personnes qu'elle rencontre. La réceptionniste représente l'entreprise, et doit faire en sorte que les utilisateurs ou clients aient une première impression positive. C'est la raison pour laquelle sa tenue vestimentaire est souvent réglementée par les normes de l'entreprise.

Réceptionniste - compétences clés

Les fonctions d'une chargée de la réception sont très variées : elle accueille le client, l'invité ou le visiteur, répond aux demandes d'informations selon les normes et le règlement établi par l'établissement, fournit des indications, accompagne les personnes dans le bâtiment jusqu'à l'endroit où elles doivent se rendre (un bureau, une pièce, un service). Elle surveille les entrées dans le bâtiment et contribue à assurer la sécurité.

Une réceptionniste a également des fonctions administratives, semblables à celles d'une secrétaire : elle répond au téléphone et transfert les appels reçus, s'occupe des e-mail et du courrier, remplit et archive la documentation.

Mais ce n'est pas tout :

Selon les caractéristiques de l'établissement dans lequel elle travaille, une réceptionniste est également chargée de différentes autres fonctions visant à aider ses collègues et supérieurs, selon les besoins.

Dans les grandes entreprises, la chargée de la réception gère la planification de la salle de réunion, fournit aux visiteurs, clients et fournisseurs les éventuels badges d'identification et organise l'accompagnement vers les bureaux appropriés.

Dans les hôpitaux, cliniques et cabinets médicaux, la réceptionniste organise le calendrier des rendez-vous des médecins, recueille les informations personnelles des patients et les dirige vers les salles d'attente.

De nombreuses offres d'emploi pour chargés de la réception sont issues du secteur touristique et hôtelier, et il s'agit souvent de contrats de travail saisonniers.

Dans un hôtel la réceptionniste s'occupe de l'accueil des clients et de l'attribution des chambres, de la réservation à l'aide de systèmes de gestion, de l'arrivée et du départ des clients, des opérations de caisse. La réceptionniste est également chargée du standard téléphonique et se tient à la disposition de la clientèle pour répondre aux demandes d'informations et d'explications, par exemple sur les tarifs, et éventuellement aux réclamations.

Les heures de travail d'une réceptionniste sont liées aux heures d'ouverture et de fermeture de son lieu de travail : dans une entreprise, un bureau ou un cabinet professionnel les heures traditionnelles sont souvent suivies, du lundi au vendredi.

Dans les hôtels, restaurants et autres exercices ouverts le soir, les heures de travail peuvent être très variables et plus flexibles (elles peuvent par exemple être réparties par quarts).

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Tâches et fonctions d'un réceptionniste

Réceptionniste - tâches et responsabilités

Les principales fonctions d'un/une réceptionniste sont les suivantes :

Accueillir les personnes qui entrent dans le bâtiment

Répondre aux demandes d'informations du public

Gérer les appels téléphoniques et les transférer aux destinataires

Accompagner les clients au lieu où ils doivent se rendre

Gérer le courrier en entrée et en sortie

Organiser et archiver les documents

Gérer les réservations

Fixer les rendez-vous et réunions

Exercer les fonctions administratives supplémentaires

Compétences d'un réceptionniste

Les compétences requises pour travailler comme réceptionniste sont les suivantes :

Connaissance des principes de customer care

Capacités de communication (par téléphone, e-mail ou en personne)

Capacité d'utiliser les principaux dispositifs informatiques et logiciels de gestion

Connaissances de base de type administratif/comptable

Aptitude aux relations avec le public, gentillesse et disponibilité

Capacité de gérer plusieurs activités différentes en même temps (multitasking)

Attention à l'égard des détails

Résolution des problèmes

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