INTITULÉ DU POSTE : Responsable Call Center

LIEU : Yaoundé

TYPE DE CONTRAT : CDI

NOMBRE DE POSTE : 01

MISSION PRINCIPALE : Encadrer une équipe d'opérateurs dans un centre d'appel qui délivrent des renseignements au public par téléphone et assistent les usagers dans les téléprocédures.

NIVEAU ACADEMIQUE : Formation supérieure minimum Bac+3 (Licence ou master en Management des Unités Commerciales ou Négociation des Relations Commerciales ou Communication).

EXPERIENCE REQUISE : 02 ans à un poste similaire

COMPÉTENCES REQUISES :

• SAVOIR-FAIRE :
  • Planifier et coordonner les activités de l'équipe
  • Préparer et mettre en œuvre des scripts d’accueil téléphonique
  • Créer des dossiers et des procédures par client
  • Optimiser et suivre la productivité de la plateforme
  • Animer et encadrer une équipe de superviseurs sur le terrain
  • Informer les superviseurs sur les résultats de la plateforme
  • Proposer des plans d'action sous forme de reportings détaillés, ratios clés, modes d'organisation
  • Proposer des activités correctives de mise en place de process et d'outils nouveaux
  • Motiver les équipes, résoudre les problèmes et prendre des décisions difficiles
  • Mettre en œuvre la stratégie de l'entreprise en attribuant des rôles et des tâches aux membres de l'équipe selon leurs forces et leurs aptitudes
• SAVOIR :
  • Maîtrise de l'outil informatique
  • Maîtrise des opérations bancaires
• SAVOIR-ÊTRE :
  • Être rigoureux et organisé
  • Savoir concilier à la fois les rôles de manager, d'encadreur et d'animateur
  • Savoir se projeter sur l'opérationnel afin de faire face à certains pics d'activité/événements exceptionnels
  • Avoir le goût du challenge
  • Avoir l'esprit d'analyse pour détailler et interpréter des résultats
  • Être doté d'un esprit d'équipe pour valoriser les efforts de chacun
  • Savoir travailler en mode projet avec la collaboration de différents acteurs
  • Savoir écouter, observer, évaluer
  • Faire preuve d'autonomie et de réactivité
  • Avoir une aisance relationnelle
  • Avoir l'esprit de leader
  • Être le relais d'éventuels dysfonctionnements
  • Transmettre des informations de façon pédagogique
  • Avoir le sens des responsabilités pour devenir le garant de la qualité, de la bonne conduite des opérations et de l'atteinte des objectifs
  • Posséder des compétences exceptionnelles en matière de communication, de relations interpersonnelles et de leadership