OFFRE D'EMPLOI : Customer Experience Manager (H/F) - Groupe ACTIVA

RECRUTEMENT
Interne - Externe
01 CUSTOMER /EXPERIENCE MANAGER
Douala-Cameroun

Date limite de candidature
18/09/2024
Comment postuler ?
Transmettre votre candidature via l'adresse suivante : recruitment@group-activa.com
Activa Our Clients Our passion in

TYPE DE CONTRAT : CDI
SECTEUR D'ACTIVITÉ : Assurances
LIEU DE TRAVAIL : Douala - Cameroun
Date de l'offre : 04/09/2024
PROFIL DE L'ENTREPRISE
Parmi les leaders en Afrique sub-saharienne sur le marché des assurances, avec 12 filiales présentes dans 9 pays et un Réseau Globus ayant des membres dans 49 pays africains, le Groupe Activa a su se démarquer en proposant à ses clients des offres innovantes et responsables depuis plus 25 ans.
LIGNE DE REPORTING
• Directeur Groupe Retail, Marketing, Brand & Expérience Client
CONTEXTE
Sponsor de la « voix du client », le responsable expérience client conduit les sujets relation client omnicanale, CRM et fidélité, Data, dans la perspective de parcours clients unifiés, associant vente de produits et mise à disposition d'un écosystème de services. Cet expert mettra son expertise au profit des filiales du groupe : Cameroun, Côte d'Ivoire, France, Ghana, Guinée, Libéria, RDC, Sierra Leone.
MISSIONS     
     Vous êtes le porte-parole des besoins et attentes des clients au sein de l'organisation, en promouvant une approche résolument centrée sur le client et orientée vers le digital  
     Concevoir et déployer une stratégie globale pour l'expérience et la relation client, en adoptant une approche omnicanale. Déployer la stratégie sur l'ensemble de la chaîne de valeur, incluant le développement de services, l'analyse des parcours clients, et l'amélioration continue des processus
     Superviser et optimiser l'allocation du budget dédié à votre périmètre d'action, en assurant une utilisation efficace des ressources disponibles.  
     Mener des analyses comparatives et assurer une veille continue pour identifier les meilleures pratiques et les tendances du marché.
     Suivre les performances des équipes à travers des KPI pertinents, et mettre en place des actions correctives pour garantir une expérience client de qualité supérieure.
     Identifier les étapes critiques du parcours client, et repérer les opportunités d'interventions proactives pour améliorer la satisfaction et la fidélisation.
     Accompagner les équipes dans la résolution rapide et efficace des problèmes clients, et gérer les escalades avec professionnalisme.
     Tester et mettre en place de nouvelles stratégies pour maximiser la valeur apportée au client, tout en intégrant des points d'écoute stratégiques dans le parcours client.
     Travailler en étroite collaboration avec les équipes dans différents pays ainsi qu'avec les équipes du groupe pour assurer la cohérence et l'efficacité des initiatives.
     Piloter des équipes multidisciplinaires et gérer les relations avec des prestataires externes pour atteindre les objectifs fixés.
FORMATION & EXPERIENCE
     Formation universitaire, École de commerce - niveau Bac +5 (ex : master en marketing, communication, marketing management, stratégies commerciales)
     Expérience significative d'au moins 5 à 10 ans sur des problématiques omnicanales et orientées client. Un passage dans le retail / telecom peut-être un atout.      Forte capacité à communiquer
     Leadership et Pédagogie
     Vrai sens du client
     Bilingue Français / Anglais
     Des compétences avérées en gestion de projet.
     Excellente utilisation du pack office (Word, Excel, PowerPoint)
     Connaissance et goût affirmé pour les outils et dispositifs digitaux et sociaux
     Compétences managériales d'encadrement d'équipes
     Capacité à organiser et gérer plusieurs dossiers simultanément et à des stades d'avancement différents   Excellente capacité d'analyse et de synthèse afin d'interpréter les résultats, de structurer la stratégie et les différents aspects du plan marketing
     Être à l'aise avec les chiffres afin d'analyser et interpréter
Bien vouloir transmettre votre candidature, constituée d'un CV détaillé via l'adresse suivante :
recruitment@group-activa.com et préciser en objet Ref CEMIDCM au plus tard le 18 septembre 2024 à 17h00.
Les candidatures seront analysées au fur et à mesure de leur réception et seules les candidatures sélectionnées seront contactées.
ACTIVA est un Groupe socialement responsable ; nous attachons de l'importance au respect des droits humains et à l'égalité des chances.
NB : Toute candidature ne respectant pas les conditions prescrites sera purement et simplement disqualifiée. Seuls les candidats présélectionnés seront contactés.