OFFRE D'EMPLOI : CHEF DE DEPARTEMENT CX -  ORANGE Cameroun, Douala

CHEF DE DEPARTEMENT CX QUALITY MANAGEMENT & DESIGN THINKING  - (2400005A)
Description
 
MISSIONS & ACTIVITES

Définir et déployer une stratégie Quality Management CX en y intégrant la voix du client et en alignement avec le schéma directeur de l’expérience client.

o   Elaborer une stratégie de Quality Management CX en y intégrant la qualité produite et celle perçue par le client final et en tenant compte des enjeux CX

o   Déployer la stratégie de Quality Management CX sur l’ensemble des canaux de contacts Clients, l’évaluer et la faire évoluer, le cas échéant.

 ­   Garantir une amélioration continue de l’expérience et de la satisfaction client à travers le contrôle, le suivi et l’optimisation de la réalisation conforme des activités opérationnelles de toutes les entités de la Direction Expérience Client

o   Mettre en œuvre et garantir en continue le Contrôle Qualité des activités CX en multicanal afin d’améliorer la qualité de la prise en charge des contacts clients

o   Assurer le management des risques opérationnels CX et définir la politique et la roadmap de Contrôle Qualité et opérationnels

o   Mettre en œuvre la politique globale de Contrôle Qualité et opérationnels, en coordination avec les différentes équipes opérationnelles et la direction des risques le cas échéant

o   Réaliser en toute objectivité le contrôle des prestations et/ou travaux sous-traités et proposer des axes d’amélioration pour corriger et réduire les non-conformités

 ­   Piloter la mise en conformité des activités à la norme COPC et définir les méthodes, procédures et modes opératoires pour les différentes activités des processus clients

o   Identifier et piloter la formalisation et la mise à jour de l’ensemble des procédures, modes opératoires et méthodes devant être utilisées dans les activités de relation client, quelque soient les canaux concernés

o   Garantir la disponibilité et l’exactitude des contenus sur l’ensemble des canaux de contacts et en assurer la revue/mise à jour (base de connaissance, web, canaux digitaux…)

o   Piloter les travaux d’amélioration continue afin optimiser la conduite des activités opérationnelles de la relation client et améliorer les indicateurs de performance

o   Piloter la mise en œuvre des plans d’amélioration et en évaluer les résultats / impacts

o   Piloter l’amélioration de la gestion des contacts clients suivant les normes de qualité et les bonnes pratiques (COPC et autres)

o   Piloter le projet de Certification COPC et organiser le maintien de ladite certification

 ­   Garantir et développer l’écoute client, en termes de mesure de la satisfaction mais également en termes de compréhension des attentes en matière d’expérience clients, de conception et de lancement des produits et services (CTC & Design Thinking)

o   Définir et déployer la stratégie Design Thinking avec tous les stakeholders du processus de conception et lancement des produits et services et en alignement avec le processus TTM

o   Définir et déployer la politique de mesure de la satisfaction client, à chaud (post contact), et à froid (études récurrentes)

o   Définir et mettre en œuvre les études et mesures permettant d’identifier les principaux dysfonctionnement et sources de d’insatisfaction clients, ainsi que les principales attentes clients sur les produits et services

o   Proposer des actions correctrices et en assurer la coordination et le suivi de manière transverse au sein de l’entreprise

 ­   Assurer le management, l’animation de son équipe et garantir leur montée en compétence

o   Anticiper, identifier et faire correspondre les compétences pour relever les défis stratégiques et business. Analyser l’écosystème des besoins clients et répondre à leurs enjeux en mettant en place des actions de développement de compétences.

o   Identifier les axes de formation à développer en rapport avec les grandes orientations stratégiques de la direction et recenser les besoins en formation de ses équipes.

o   Développer l’esprit d’équipe chez les collaborateurs

o   Développer les compétences, la motivation et l’engagement des collaborateurs

o   Développer un « get it done spirit » chez l’ensemble des collaborateurs

o   Assurer l’indépendance des équipes et le développement de leur leadership



 
Qualifications
 
Formation-type : BAC + 4/+5 du type Management de la qualité, Management des risques, Management des projets ou Ingénieurs Informaticien, polytechnique.

Expérience minimum : 5 ans d’expérience significative d’encadrement, de maîtrise de la relation client, des processus, activités CX et risques clients

 
Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864
Emploi: Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent

Postulez UNIQUEMENT en ligne via le formulaire disponible  à l'adresse : https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl