OFFRE D'EMPLOI : GESTIONNAIRE KEY ACCOUNT CONTACT CENTER -  ORANGE Cameroun, Douala

GESTIONNAIRE KEY ACCOUNT CONTACT CENTER - (24000055)
Description
 
MISSIONS & ACTIVITES

S’assurer de la mise en place effective du dispositif global pour assurer la prise en charge efficace des demandes des clients par le Centre de Contact

      Analyser la prévision à long terme, identifier les impacts le capacitaire existant et impulser / suivre la mise en œuvre d’un plan de recouvrement adéquat par le Prestataire
      Analyser la prévision à court terme sur tous les canaux de l’équipe, s’assurer de la planification des ressources et de la gestion harmonieuse des ressources humaines
      S’assurer de la disponibilité des outils / accès applicatifs, des contenus et modes opératoires pour la prise en charge efficace des demandes clients par les conseillers
      S’assurer de l’effectivité de l’entrée en relation du client avec le Centre de Contact, de la qualité conforme des contacts reçus et de la disponibilité des tableaux de bord
Superviser les opérations quotidiennes de prise en charge par les Centre de Contact et piloter les incidents éventuels

§  S’assurer de la conformité des flux entrants par rapport à la prévision de trafic et du capacitaire, analyser la performance Globale par activité / programme, déceler les écarts éventuels

Alerter les plateaux sur l’incohérence des flux entrants par rapport au capacitaire et les impacts sur la performance par activité / programme
Analyser les causes de la contreperformance en temps réel, challenger la pertinence des actions retenues et suivre la mise en place des plans d’actions
Suivre les alertes d’incidents détectés, constatés ou remontés sur les opérations au Contact Center (offres, produits, le Système d’Information…) et piloter la gestion des incidents / Plan de Continuité d’activité
 Coordonner l’activité des métiers impliquées (WFM, Contenus, Compétences, Qualité…), piloter la performance individuelle et collective du Centre de Contact dédié

S’assurer de la prévision du trafic à échéance défini, de la mise en œuvre effective des actions de recrutement, de la conformité et du respect du planning des ressources
Suivre l’efficacité de la gestion en temps réel des opérations, s’assurer de l’effectivité des actions d’encadrement des conseillers par les managers opérationnels en temps réel et en temps différé
Suivre la réalisation des contrôles qualité, analyser les résultats (Précision d’Erreurs Critiques, Non Critiques et Variation), suivre l’analyse des causes racines et la mise en oeuvre des actions de progrès
Superviser la mise en œuvre des changements au Contact Center, suivre la vérification de compétences, les actions de développement des compétences et piloter la performance du personnel
Contribuer au reporting d’activité, piloter la performance collective du Centre de Contact et suivre la mise en œuvre des actions des organes de gouvernance

§  Capter les résultats opérationnels du Contact Center, renseigner les supports de reporting périodique, challenger les causes des écarts et piloter la mise en place des actions de progrès

§  Assurer la réconciliation des données de production avec les partenaires, approuver les factures et établir les Procès-verbaux de recette de la prestation

§  Défendre la performance du Centre de Contact sur tous les KPI opérationnels et support auprès des instances de pilotage, alerter sur les insuffisances (méthodes ou, moyens) et initier des démarches de résolution de problème

§  Consolider les plans d’actions opérationnelles à mettre en œuvre sur le Contact Center, suivre la mise en œuvre des actions, évaluer l’efficacité des actions


 
Qualifications
 
Formation-type : Bac + 2/3 en Commerce, Communication et autres domaines

Expérience minimum : 2 ans à un postes similaire ou de management opérationnel dans le domaine commercial

 
Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864
Emploi: Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent

Postulez UNIQUEMENT en ligne via le formulaire disponible  à l'adresse : https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl