OFFRE D'EMPLOIS : Customer Excellence Manager H/F -  CFAO Mobility

Nous sommes à la recherche d'un(e)  Customer Excellence Manager H/F  basé(e) :  Cameroun

 Description du poste :

Le/la Customer Excellence Manager a pour mission de réaliser la vision de Cfao Mobility Cameroon (ex CAMI) d’offrir une expérience Client exceptionnelle, en vue d’accroitre la satisfaction Client d’un côté et nos revenus de l’autre.


Rattaché au Directeur Général et classé à la catégorie 10, le poste opère sur tous les périmètres commerciaux et SAV.

 Il est directement responsable des livrables du personnel prestataire et des alternants chargés des activités VOC (Voice of Customer), et travaille en étroite collaboration avec les intervenants de la chaine CRM en interne : Assistantes Commerciales, Chargées Marketing, Directeurs d'activités.

 LES MISSIONS PRINCIPALES

Mise en place des prérequis au plan d’animation CRM

Superviser la formation et l’adhésion des parties prenantes à l’utilisation des outils CRM (Iziflo notamment) et au reporting adéquat des informations (ventes manquées, rendez-vous client, etc.).
Réaliser la segmentation et la catégorisation Clients.
Elaborer le plan de contact clients sur l’ensemble des canaux de contact CRM en fonction du plan d’animations commerciales, des temps forts marché et des segments clients afin de maximiser l’engagement.
S’assurer de la description par les Chargés Marketing du buyer persona par typologie de produits.
 
Pilotage des KPI’s CRM clés des centres de profit

Analyser les parcours client et faire des préconisations d’amélioration.
Superviser les enquêtes d’opinion client, collecter et analyser les données.
Réaliser la mise en œuvre de Clients Mystère.
Réaliser le bilan de toutes les campagnes CRM (KPI’s : trafic et performance CA des campagnes, part du CRM dans le CA...), faire des préconisations pour améliorer la performance des campagnes.
Suivre les indicateurs clés des différents centres de profit (CSI, NPS, journey plan efficiency, taux de conversion, performance collaborateur et équipe), faire des préconisations.
 
Leader réactivation client

Maximiser l’engagement et la rétention de nos clients à travers des initiatives concrètes. Cela passe par une bonne compréhension des différents parcours client et l’implémentation d’actions de rétention/réactivation performantes.

Travailler avec les équipes pour identifier les barrières organisationnelles et éliminer continuellement les process inutiles. Être la voix de remise en question des usages contre-productifs.
Etre le chef projet des initiatives de transformation, de mise en œuvre des plans d’actions, en conservant la collaboration des patrons d’activité.
Effectuer le monitoring des plaintes Clients et veiller à leur traitement.
Observer et coacher le personnel afin d’améliorer les comportements et les standards.
Animer la revue périodique des KPIs avec les départements et la Direction Générale
Réaliser les briefs de ciblage de nos campagnes CRM et recommander des A/B tests.
Valider les communications CRM sortantes afin de garantir leur cohérence dans le respect de l’image de marque et des marques.
Profil recherché :

Compétences techniques requises

Solides aptitudes numériques et logiques. Excellentes compétences en traitement et analyse de données.
Excellentes compétences en matière d'exécution opérationnelle, avec une expérience avérée dans l'exécution de plans et de projets dans le respect des délais et du budget.
Capacité à interagir et nouer des relations avec des interlocuteurs de profils et de niveaux différents, en interne et en externe.
Fortes aptitudes à négocier et à influencer verticalement et latéralement, couplées à une nette capacité à avoir des conversations difficiles et à faire des feedbacks.
Excellentes aptitudes en communication orale et écrite en Français, avec la capacité d’adapter son message à l’audience.  Aptitude à expliquer les initiatives avec suffisamment de clarté pour obtenir la compréhension et le soutien des parties prenantes internes et externes.
Un niveau au moins intermédiaire en anglais serait un atout.
Une expérience préalable dans la mise en œuvre de normes et de procédures d’amélioration continue serait un avantage.
Aisance avec l’informatique, très bon niveau sur Microsoft, principalement Excel, Power point et Word. Bonne culture web. Capacité à utiliser des plateformes digitales diverses.
 

Savoir-être recherché

Forte orientation résultat et sensibilité à la qualité de l’expérience client.
Esprit novateur et créatif, qui questionne les idées reçues. Esprit d’initiative, force de proposition, capacité à remettre en question le statu quo.
Personnalité attirée par le challenge et fortement orientée résultat.
Tempérament qui s’impose des standards personnels élevés, en matière de comportement, de compétences et de performance.
Esprit d’équipe couplé à la capacité de travailler en autonomie.
Capacité à s’auto-motiver et à rebondir.
Rigueur et excellente organisation
Intégrité et sens de l’authenticité
 

Qualifications

- Diplôme de niveau Bac+4 / 5 École de commerce, Ecole d’Ingénieur ou cursus universitaire spécialité Marketing

- Une expérience préalable dans le CRM et/ou la gestion de projet est fortement souhaitée.

 
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