Appel d’Offre
 Poste Responsable Expérience Client(H/F)
 Supérieur hiérarchique Directeur Général Adjoint
 Secteur Télécoms
 Type de contrat CDI
 Disponibilité Immédiate
 Lieu Yaoundé
Missions principales : Piloter la stratégie globale de l’expérience client au sein de l’entreprise, en
structurant les parcours, en outillant les équipes, en assurant un suivi rigoureux de la qualité perçue,
et en impulsant une culture orientée client dans toutes les dimensions de l’organisation.
Activités principales :
1. Structurer de la démarche expérience client
- Élaborer et mettre en œuvre le programme de transformation de l’expérience client
(feuille de route, gouvernance, matrices de responsabilités.
- Définir les parcours clients types multicanaux (onboarding, réclamation, incident
technique, etc.).
- Assurer la cohérence de l’expérience client entre les différentes équipes, prestataires et
interfaces clients (Front, digital, support).
2. Piloter de la performance client
- Suivre et analyser les KPI (NPS, CSAT, délai de réponse, taux de réclamation).
- Produire un tableau de bord mensuel de l’expérience client, partagé avec la direction
générale et les département concernés.
- Identifier et proposer des actions correctives et en assurer le suivi jusqu’à résolution des
contreperformances.
- Assurer la conformité des engagements de service(SLA) et alerter en cas d’écart
critique.
3. Veille concurrentielle et benchmark
- Animer et exploiter les résultats des campagnes de mesure de satisfaction multicanal à
chaud et à froid.
- Réaliser des benchmarks sectoriels régulier sur l’expérience client (offres, outils, qualité
perçues).
- Présenter les revues consolidées au top management.
4. Impulser la culture « client centric »
- Mener des actions de sensibilisation et formation interne (campagnes, newsletters,
modules e-learning, ateliers terrain).
- Intégrer l’expérience clients dans le parcours RH (onboarding, évaluation) en
collaboration avec la DRH.
- Mettre en place un réseau d’ambassadeur de l’expérience client.
5. Innover et créer de la valeur ajoutée :
- Identifier et formaliser les attentes mal adressées des clients.
- Proposer des améliorations innovantes (nouvelles interface, outils, parcours ou services
à valeur ajoutée).
- Organiser des revues clients (présentation des engagements, retour et attentes pour
l’avenir) avec les clients.
- Être force de proposition dans le développement de solutions avec les clients.
Profil recherché :
Formation Bac+4/5 en marketing, stratégie client, transformation digitale, gestion de la relation
client, télécoms.
Expérience : Minimum 5 ans en gestion de la relation client ou expérience utilisateur.
Compétence techniques :
- Maîtrise des outils CRM, ERP, outils collaboratifs (Odoo, Salesforce, Teams).
- Maîtrise des indicateurs CX : CSAT, NPS, CES, recommandation et délai de réponse.
- Maîtrise des outils feedback (enquêtes à chaud / à froid, verbatim, forums).
- Connaissance des enjeux liées à la qualité de service B2B dans le secteur télécoms.
- Compétence dans la conception et le pilotage de projets d’amélioration continue.
- Capacité à élaborer des benchmarks concurrentiels.
- Capacité à établir et suivre un tableau de bord CX.
Qualités personnelles :
- Excellente capacité d’analyse, leadership, autonomie et rigueur.
- Capacité à travailler sous pression.
- Sens de l’écoute, orientation client et bonnes capacités de communication écrite et orale.
- Rigueur, organisation.
Candidature
Le dossier de candidature devra contenir Un CV actualisé.
Les dossiers sont à envoyer à l’adresse careltonye@hotmail.com
Objet du mail : Candidature – Responsable Expérience Client